私を含めて、日本人には慎み深い人が多く、好き嫌いをはっきり口にする人は少ないですね。

公私にかかわらず、お付き合いしている人に向って「私はあなたが好きです。」なんて、私はとても口に出せないです。

さて、お付き合いは「縁」があって始まります。

「縁」は常にどこにでも存在していますが、そのれを掴むのは「運」でしょうか。

「縁」と「運」があって始まったお付き合いを、しっかりと継続するのは難しい事です。

我が工場の場合、社員の異動によりお客様の担当者が変わる事がありますが、それをきっかけに「縁」が切れてしまう事もありました。

そこで担当変えの際に「我が工場のどこが好きでお付き合いが始まったのか」を、各自がお客様に伺ってみる事にしたのです。

お客様が我が工場を選んで頂いた理由を確認し合う事で、あの頃の嬉しい気持ちが蘇り、ちょっと疎遠になった心のつながりを結び返す事になりました。

実は、このようなお話の中から、我が工場の強みが分かり、加えて、これから改善していくべき点がお客様視線で分かったのです。

これって、人間関係でも同じですね。

ところで、あなたはお付き合いしている人のどこが好きですか？

先日も話題にしましたが、我が工場の社員は優れた面を持っています。

しかし、人間ですから、劣っている所もあります。

全ての面において優れている人は、そういません。

いや、ほとんどいないと言って良いでしょう。

「ほとんどいない」という事は、人の欠点を無くす事は出来ないと言い換えてもいいでしょう。

会社として、社員の長所を伸ばすのか？短所を直すのか？

人間としてではなく、あくまでも業務遂行上の事ですが、私は短所の矯正に力を費やすのなら、その短所を補うように人を配置すべきだと考えています。

それが、適材適所だと思います。

プロ野球のピッチャーに例えれば、今は分業化が進み、先発、中継ぎ、抑えの3パターンの人材でゲームを作っています。

中には、ワンポイントリリーフという専門職もいます。

かつてのような先発完投型のピッチャーは少なくなりました。

個々の能力を最大限に引き出すための方法だと思います。

ただ、そういう環境であっても、それぞれ自助努力の中で自己研さんをしている訳ですが・・・。

来年１月１日から自動車の検査手数料が、一部値上げされます。

車両持込みで検査を行う場合に、これまでより数百円の単位で手数料が上がります。

車検に限れば、ユーザー車検や認証工場で行う車検の場合がこれに該当し、これまで1,500円だった手数料が1,800円になるという事です。

ただし、自社で検査を行う指定工場では、これまで同様に1,100円のままです。

この値上げ分は「検査業務の高度化や老朽化した検査機器の更新などを進めていく」ために使われるそうですが、結局取りやすい所から取るという体質には変わりありませんね。

更に、これからの整備工場は、特に車検を中心に考えた場合、指定整備を営むか、指定整備工場をを協同で持つようでなければならないという事でしょう。

サバイバルの時代です。

我が工場は、地方都市の中小企業です。

就職活動で一部上場企業に殺到する優秀な学生が、我が工場に関心を持つ事はありませんし、やって来る事はありません。

確かに「優秀な学生」は色々な面で優れています。

計算や読解などの基礎的な学力がありますし、一般教養（知識）も持っています。

教えられた事を一度で覚えてしまう力があると思います。

しかし、仕事は知識だけで行うものではありません。

効率が悪いかも知れませんが、訓練を繰り返す事で身に付く事も多いのです。

いや、そうしなければ身に付かない事があるのです。

知識や教養は暗記でも身に付きますが、「優れた人」と呼ばれるための基礎は身に付きません。

人は、両親や家族、親戚、友人、先生、先輩など多くの人の影響を受けて成長します。

その中で、感受性が養われ、様々な性格が形成されます。

そして、一度人格が形成されてしまうと、それを変える事はなかなか困難と感じています。

私は、我が工場の人材が他に比べて劣っているとは思いません。

どの社員を見ても、必ず優れた面を持っているからです。

そして何よりも、毎日の仕事によって喜んで頂けるお客様を、皆持っているからです。

先日、CSRセミナーを聞きに行った際に印象に残った言葉がありました。

「性弱説」です。

「性善説」「性悪説」は一般的に使われていますが、私は初めて「性弱説」をいう言葉を意識しました。

CSRのみならずおよそ全ての企業活動において「社員一人一人をどのような目で見るのか」という課題にぶつかると、確実性を高めるためには「性悪説」を取らざるを得ないのが実情だと思います。

しかし、この「性弱説」は「性善説」「性悪説」を越えた所にある考え方です。

人は弱いもので「魔が差し」たり、「出来心」でやってしまうことがある。

これが「性弱説」という考え方なんですが、私の拙い説明を述べるより、この「性弱説」の出典元であろうと思われるサイトをリンクしますので、そちらをご覧ください。

仮説「性弱説」

もっと具体的に「性弱説」を感じたい場合は、このサイトにある三択の質問に答えてみてください。

危機管理セミナーで教えられた「人はミスをするものである」事と、このCSRセミナーで学んだ「性弱説」をカバーするとなると、やはりITを駆使した仕組み作りが必須になるのだろう感じますが、それはそれで、スムーズな運用が困難になるのではないかと危惧しています。

今は、どこでもポイントサービスが流行っていますね。

カード会員、ポイント会員といった顧客囲い込みが盛んです。

実は私も数多くのポイントカードを持っています。

ただ勧められるがままにつくったものも多く、上手く活用出来ているカードはごくわずかです。

この点で、顧客囲い込みを画策する企業側とそれを利用する顧客側との間に温度差があるように思います。

正直言って、私は囲い込まれたくありません。

自分自身の自由な選択で、お店に行きたいと思っています。

お店側の一方的な押し付けによって、選択の幅を狭くしたいとは思いません。

そんな気持ちの顧客層は、決して少なくないでしょう。

・・・囲い込まれる事を好む顧客もいるとは思いますが・・・。

そこで、何だかんだと想像しているだけでは仕方ないので、我が工場でもポイントカードを発行する事にしました。

色々なポイント商品がありますが、500ポイント貯めて頂くと全国有名温泉ペア宿泊券と交換します。

このカードの凄い所は、ポイントのみならず、マイカーのメンテナンス情報をお客様に代わって管理できる所です。

メンテナンスのタイミングを的確に捉え、入庫案内を郵便や電話、E-Mailで行います。

お客様の来店を促すだけではなく、お客様に代わってマイカーの定期的なメンテナンスを管理するのです。

車検が自由化する中で日常点検はユーザーの責任となったわけですが、それは定着したとは言い難いです。

今こそ、整備工場がお客様に代わって、お車の日常点検と定期点検を管理する事と考え、まずは、ポイントサービスとメンテナンス情報で頑張ります。

今週は新聞ネタでスタートしたので、週末もそれで閉めます。

本日付の日刊自動車新聞に「F1の魅力は“世界のお祭り”」というコラムが載っていました。

ある期待を持って読んでみたのですが、これが大外れ！

富士スピードウェイ（FSW)で30年ぶりに開催された日本グランプリ（日本GP)の提灯コラムでした。

今年の日本GPは、そこへ行った人にしか解らない事件が起きていたのです。

それに全く触れていません。

FSWへ観戦に行った新聞社の社員も少なからずいるはずで、日刊自動車新聞10月3日付と4日付の「霧灯」はその件に触れたものでした。

最大の失敗は「パーク＆ライド方式」の崩壊でした。

振り続ける雨の中4時間以上も、泥まみれになりながら、何のアナウンスもなく、バスを待ち続ける観客がいました。

決勝日は、更に強くなった雨と長時間のバス待ちの恐怖から、観戦を途中で放棄して帰る観客も多かったのですが、14万人と言われた人出に一層運営が混乱しました。

「F1の魅力は“世界のお祭り”」に間違いはありません。

しかし、この日本GPはお祭りの高揚感をほとんど感じる事が出来ませんでした。

このお祭りの主役は、そこに集まる観客人たちひとりひとりであって、決して運営者や一部の観客ではありません。

CSの観点から考え直しませんか、主催者さん。

決勝日、女房と息子の体調を心配し、レース観戦を諦めて帰った観客の一人より。

我が工場では、パソコンの業務システムを使っています。

積極的にIT投資を進める社長のもとで、今、社員1人に1台のパソコンが与えられており、お客様と車両の様々な情報が共有化されています。

各社員が入力するデータは一元管理され、社内共通のデータベースとして蓄積されてます。
例えば、かつて社員各自が持っていた電話帳はパソコン内に格納され、誰か1人が登録や修正をすれば、全員でその情報を共有できるのです。

社員はほとんどの業務をこのシステムで行うのですが、昨年の「個人情報保護法」施行をきっかけに、セキュリティ面で色々と制限が加えられるようになりました。

個人ごとにシステムの利用権限が設定されるようになりました。

管理する側から見た場合「性悪説」で進めなくてはならないのでしょう。

これも、ケアレスミスを起こさないようにするための手法と考えます。

この利用権限設定と同時に追加されたシステムに「ＮＯｘ・ＰＭ法管理」システムがあります。

昨日紹介した「行政処分」のうち、この新排ガス規制の運用を間違えたケースがきっかけになっている事が、かなりの数あるのです。

この自動車ＮＯｘ・ＰＭ法は、排ガス規制該当車に対して、誤って保安基準適合証を交付した指定整備工場の場合、最低２５日間の保安基準適合証・交付停止の行政処分を科されてしまいます。

我が工場のシステムでは、継続検査申請書などの車検帳票の印字をする際に、ＮＯｘ・ＰＭ法規制該当車に対して、注意を喚起する仕組みになっていて、とても役に立っています。

検査証の備考欄に書いてある事でも見落としがあったり、我が工場の地域は規制外であっても、検査証の本拠地がその規制対象になるため、チェックミスは大きな痛手となりますあ、このシステムのお陰で、大変助かっています。

システムの導入は効率の上昇と管理の徹底にありますが、現場の仕事を結果的に「楽」にさせるものである必要があります。

「ケアレスミスは無くせない」と、リスク管理セミナーで教わりました。

しかし、システム（仕組み）によってミスの件数を減らす事は可能です。

件数を「０」にする事は想像出来ませんが・・・。

例えば、昨日お話しした行政処分ですが、ミスの発生を即時に知らせるシステム（仕組み）さえあれば、処分に至る事はなかったと思います。
（そもそも、その本人が「ミスではない」と確信している場合は別ですが）

整備工場に限らず、今、現場では社員一人一人が数多くの仕事をこなす必要があります。

そのため、ミスが発生しやすく発見しにくい状態である事は否めません。

一昔前ならば、複数人数で相互確認するやり方で済みましたが、今はその相手がいません。

その相手に代わるのが、システム（仕組み）です。

人の手によって維持されていた「仕組み」は、IT社会を迎えて「システム（コンピュータソフト」になっています。

そのコンピュータソフトですが、どのレベルまで管理をするのかが大きな課題です。

またまた新聞ネタです、10月2日付の日刊自動車新聞から・・・。

「国土交通省は１日、自動車関係事業者などの過去の行政処分歴などを集約し、一覧できるネガティブ情報の検索サイトを開設した。
消費者の目で事業者の選択や監視が行われる新たな仕組みを構築することで、各事業者における事業運営の最適化、安心・安全の確保などにつなげる。
対象事業は２０分野で、このうち自動車関連では自動車整備事業者や自動車メーカーなどの道路運送車両法関連、バスやタクシー、トラックなどの自動車運送事業者の処分情報などを公表する。」

国土交通省ネガティブ情報の検索サイト

上記は全体の入口で、私たち自動車整備事業者関係はこちらになります。

このページを開いたら、単純に左側にある「検索」ボタンをクリックしてみてください。

かなりの数が表示されますね。

コンプライアンス順守という事で、昨年あたりから工場の監査が厳しくなっています。

車両法などの法律に守られていた私たちの業界ですが、今後は積極的に法を守る組織作りが必要です。

当り前の事なんですが、理屈と現実には差があるものです。

人は間違いを起こすものです。

その間違いを起こしそうになった時、その間違いに気付かせるシステムが必要です。